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西藏航空有限機上延誤應急預案

1 目的與範圍

1.1 目的

根據《航班正常管理規定》(交通運輸部令2016年第56號)及《關於做好航班正常管理規定實施準備工作的通知》(局發明電〔2016〕2454號)要求, 秉承“真情服務”及西藏航空“六和”服務理念,特製定《機上延誤應急預案》,明確機上延誤等待期間的客艙服務標準,提升航班延誤發生後的服務品質。

1.2範圍

本預案適用於西藏航空實際承運的航班發生機上延誤時的旅客服務工作。

2 術語

2.1 航班出港延誤

指航班實際出港撤輪擋時間晚於計劃出港時間超過15分鍾的情況。

2.2航班延誤

指航班實際到港擋輪擋時間晚於計劃到港時間超過15分鍾的情況。

2.3機上延誤

指航班飛機關艙門後至起飛前或者降落後至開艙門前,旅客在航空器內等待時間超過機場規定的地麵滑行時間的情況。

3 信息服務標準

乘務組接到延誤信息後,第一時間用中、英文兩種語言廣播通知旅客航班延誤信息,並持續跟蹤、了解航班動態信息, 每隔30分鍾向旅客通告延誤原因、預計延誤時間等航班動態信息,確保所有提供給旅客的信息可靠、真實、一致。

4 客艙服務標準

4.1 機上延誤期間,機組人員要秉承真情服務理念,為旅客提供熱情、及時、周到的服務。

4.2 對殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需要特別照料的旅客提供關懷和細微服務。

4.3 機組人員要積極與相關部門的溝通、協調,盡力協助有特殊需求的旅客。

4.4 機上延誤等待期間,及時檢查、維護盥洗室衛生,在不影響航空安全的前提下,保證盥洗設備的正常使用。

4.5 機上延誤等待時間在1-2小時(不含)以內,視情況為旅客提供報紙、娛樂節目及飲用水服務。

4.6 機上延誤時間在2小時(含)以上,在飛機客艙安全、機場設施以及航空交通管製等條件允許情況下,為機上旅客提供飲用水和食品服務。

4.7 機上延誤超過3個小時(含)且無明確起飛時間的,在不違反航空安全、安全保衛規定、資源有保障的前提下,安排旅客下飛機等待。

4.8 西藏航空地麵服務人員、地麵代理人員要做好旅客下機等待期間的服務保障工作。

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